O tratamento adequado de reclamação de cliente é de extrema importância para qualquer tipo de Organização. No que se refere a laboratórios de ensaio e calibração além de ser importante para aprimorar os serviços e atendimento do laboratório também é um requisito normativo.
O requisito 7.9 da A ABNT NBR ISO/IEC estabelece as diretrizes para o tratamento de reclamações. Portanto no blog de hoje vamos falar sobre este requisito.
Vamos lá?
Mas primeiro, de forma geral, qual a importância de tratar reclamações de clientes?
O tratamento de reclamações de clientes é de extrema importância para as organizações por várias razões, dessa forma hoje vamos destacar 6 dessas razões:
- Feedback Construtivo: As reclamações dos clientes fornecem feedback valioso sobre a experiência do cliente e a qualidade dos serviços prestados pelo laboratório. Elas muitas vezes destacam áreas específicas que precisam ser melhoradas. Ao registrar e tratar adequadamente as reclamações, o laboratório pode enxergar possíveis falhas em seus processos, contribuindo assim para a melhoria contínua do laboratório.
- Oportunidade de Melhoria Contínua: Conforme citado no item anterior, ao abordar e resolver reclamações, os laboratórios têm a oportunidade de identificar e corrigir problemas sistêmicos, melhorando continuamente seus processos e serviços.
- Fidelização do Cliente: Uma resposta eficaz a uma reclamação pode aumentar a satisfação do cliente e, consequentemente, contribuir para a fidelização do cliente. Portanto um cliente que se sente ouvido e cujas preocupações são tratadas adequadamente é mais propenso a permanecer leal à empresa.
- Preservação da Reputação: A maneira como uma organização lida com reclamações pode ter um impacto significativo em sua reputação. Dessa forma uma abordagem proativa e eficaz para resolver problemas pode ajudar a preservar a confiança do cliente e a reputação do laboratório.
- Identificação de Tendências: Ao analisar reclamações de forma agregada, os laboratórios podem identificar tendências e padrões que podem apontar para questões mais amplas que precisam ser abordadas.
- Compreensão das Expectativas do Cliente: O tratamento de reclamações permite que as organizações compreendam melhor as expectativas dos clientes e, quando possível, alinhem seus processos de acordo com as necessidades dos clientes.
A ISO 17025 e o tratamento de reclamação de clientes
O requisito 7.9 da ISO 17025 estabelece diretrizes para o processo de tratamento de reclamações em laboratórios. O laboratório deve ter um processo documentado para receber, avaliar e decidir sobre reclamações, com uma descrição disponível para partes interessadas quando solicitado. Após receber uma reclamação, o laboratório deve confirmar sua relevância, e definir o responsável por todas as decisões no processo.
O processo de tratamento de reclamações deve incluir elementos como a descrição do processo de recebimento, validação e investigação da reclamação, monitoramento e registro das ações tomadas para resolvê-las, e garantia de ações apropriadas. O laboratório deve coletar e verificar todas as informações necessárias para validar a reclamação.
Sempre que possível o laboratório deve acusar o recebimento da reclamação, fornecer relatórios de progresso e conclusão ao reclamante. As conclusões devem ser elaboradas ou analisadas criticamente e aprovadas por indivíduos não envolvidos nas atividades originais do laboratório. O laboratório deve, sempre que possível, formalmente notificar o reclamante sobre o término do tratamento da reclamação.
Resumindo…
Em resumo, o tratamento de reclamações não é apenas uma resposta a situações problemáticas, mas uma oportunidade para as organizações aprenderem, melhorarem e fortalecerem seus relacionamentos com os clientes. Ignorar ou tratar inadequadamente as reclamações pode resultar em perda de clientes, danos à reputação e até mesmo prejuízos financeiros.
No que tange a cumprir os requisitos da ISO 17025, o laboratório deve:
- ter um processo documentado para receber, avaliar e tomar decisões sobre reclamações;
- este processo deve estar disponível a qualquer parte interessada, quando solicitado;
- este processo deve incluir no mínimo os requisitos para receber, avaliar e tomar decisões sobre reclamações, monitoramento das reclamações e também assegurar que ações apropriadas sejam tomadas
É importante que o laboratório mantenha o reclamante informado de todas as etapas do processo de reclamação. Desde a notificação de recebimento, status do progresso e conclusão.
Como forma de garantir a imparcialidade e o tratamento adequado, as conclusões sobre a reclamação devem ser elaboradas ou analisadas por pessoal que não esteja envolvido na reclamação.
Podemos perceber que a ISO 17025 traz vários requisitos para que o laboratório desenhe seu processo de tratamento de reclamações de forma robusta e eficaz!
Quer saber mais sobre SGQ para laboratórios?
Então acesse nosso blog https://setton.com.br/blog/
E conheça nossos cursos https://setton.eadplataforma.app/courses
